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顧客サービス戦略 貸出可

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部／編訳 -- ダイヤモンド社 -- 2000.11 -- 673.3

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所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
地下書庫 /673.3/ｺ/ 114775596 成人一般 可能 iLisvirtual

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タイトル 顧客サービス戦略
タイトルカナ コカク サービス センリャク
著者 DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部 ／編訳  
著者カナ ダイヤモンドシャ
出版者 ダイヤモンド社
出版年 2000.11
ページ数 282p
大きさ 20cm
一般件名 販売管理 , サービス
ISBN 4-478-50185-8 国立国会図書館 カーリル GoogleBooks WebcatPlus
分類記号 673.3
内容紹介 『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌の名著論文をアンソロジーとして再編集。顧客満足と従業員満足を結び付けるマネジメント・システムを紹介。98年刊の「顧客サービスの競争優位戦略」を改題し、加筆・再編集したもの。

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
サービスの高収益モデルのつくり方 W・アール・サッサーJr／ほか著 13-46
顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営 フレデリック・F・ライクヘルド／著 47-74
一〇〇%の顧客満足度を届けるマネジメント W・アール・サッサーJr／著,トーマス・O・ジョーンズ／著 75-114
サービスのZD運動 W・アール・サッサーJr／著,フレデリック・F・ライクヘルド／著 115-136
逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法 W・アール・サッサーJr／著,フレデリック・F・ライクヘルド／著 137-180
従業員—顧客—株主の満足を連動させるプロフイット・モデル アンソニー・J・ルッチ／ほか著 181-220
クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術 W・アール・サッサーJr／ほか著 221-248
ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法 ブロ・ウッタル／著,ウィリアム・H・デイビドゥ／著 249-281

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